Le respect des règles est l’un des aspects les plus difficiles de la vie et des affaires. Certaines règles doivent être suivies de façon quotidienne ou aussi longtemps qu’une entreprise vit.
Certaines règles ne sont pas obligatoires, mais lorsqu’on parle des règles d’or, vous ne pouvez pas vous permettre de les ignorer. Dans la relation clientèle, il existe des règles de base, qui semblent simples, mais dans la vie de tous les jours, elles sont très difficiles à suivre. Ceux qui y parviennent se distinguent généralement de leurs concurrents. Les voici !
1. Le service à la clientèle est l’affaire de tous
Chaque contact avec vos clients est important. Les clients ne font pas la différence entre le personnel qui est censé les aider et celui qui ne l’est pas. Ils attendent de la réactivité et du soutien de tous les membres de votre entreprise. Cependant, ceux qui souhaitent occuper le poste ont généralement besoin de valider un bts négociation et digitalisation de la relation client. C’est important de le souligner à une époque où l’internet et les nouvelles technologies prennent de plus en plus de place dans les organisations.
2. Posez des questions et écoutez les réponses
Moins vous posez de questions, plus vous risquez de mal comprendre les attentes de vos clients. Car une mauvaise compréhension d’un problème peut faire passer le client fidèle à un client avec une attitude négative.
Posez donc des questions et prenez le temps d’écouter les réponses. Faites également attention aux mots, au ton de la voix, au langage corporel, si possible, et essayez de comprendre ce que ressentent réellement vos clients. Vous ne pourrez pas aider si vous n’êtes pas capable de les comprendre.
3. Soyez fiable
Il n’y a rien de pire que de décevoir les attentes des clients, et il n’y a rien de mieux que de leur fournir un service de qualité. Cela signifie dépasser de manière significative les attentes des clients, et c’est le meilleur moyen de gagner leur fidélité.
4. Savoir s’excuser
Parfois, les choses tournent mal. Ne vous contentez pas de rendre l’argent aux clients en colère et de les laisser partir. Admettez que vous avez eu tort et présentez des excuses. Si vous laissez les clients partir en colère, la probabilité de les perdre est élevée. Mais si vous faites un effort pour apaiser la situation, il y a fortes chances de regagner leur confiance. L’humilité peut calmer la colère plus rapidement qu’un remboursement.
5. Traitez bien les employés
Aucune stratégie de service à la clientèle n’est viable sans des employés bien formés, enthousiastes et compétents. Des employés malheureux ne sont pas en mesure de rendre les clients heureux. Donnez à vos employés la formation la plus efficace et une motivation adéquate, ils vous seront très utiles dans la gestion de la relation clientèle. Montrez que vous les appréciez et les respectez, et ils transmettront cette attitude à vos clients.
Suivre ces règles n’est pas aussi facile qu’il n’y paraît, mais si vous commencez à le faire dès maintenant, votre service à la clientèle en tirera certainement le meilleur profit.
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